.
Цены на бензин  |  
Тарифы ЖКХ  |  
Недвижимость  |  
Депозитные ставки  |  
Материнский капитал  |  
Е-декларации  |  
Бюджет 2018  |  
Децентрализация  |  
Реформы в Украине  |  
Ассоциация с ЕС  |  
Зона свободной торговли  |  
Безналичные платежи  |  
Сланцевый газ  |  
Тарифы на газ   |  
Пиратство в Украине  |  
Европротокол  |  
Что будет с гривной?  |  
Налог на недвижимость  |  
Таможенный союз  |  
Цены на нефть  |  
Налог на прибыль  |  
Возмещение НДС  |  
ВВП Украины   |  
Рынок Форекс   |  
Единый налог  |  
Налоговая декларация  |  
Оффшорные зоны  |  
Цены на газ   |  
Лизинг  |  
Автострахование  |  
ОСМД  |  
Пенсионная реформа  |  
Безвизовый режим  |  
Биометрический паспорт   |  
Вклады СССР   |  
Техосмотр  |  
Новый год  |  
Тарифы на воду  |  
Тарифы на электричесвто  |  
Тарифы на отопление  |  
Отмена льгот  |  
Дороги в Украине  |  
Реконструкция Почтовой площади  |  
Вторая волна кризиса  |  
Доступное жилье   |  
Реформа БТИ   |  
Ипотека  |  
Авторынок  |  
Автокредиты   |  
Автогражданка  |  
Кредиты МВФ  |  
Инфляция в Украине  |  
Прожиточный минимум  |  
Государственный долг  |  
Инвестиции в золото  |  
Транспорт   |  
Скоростные поезда  |  
Маршрутки  |  
Метро  |  
Авиаперевозки  |  
Армия чиновников  |  
Налог на роскошь   |  
Верховная рада  |  
Жизнь олигархов  |  
Привилегии депутатов  |  
Карточка киевлянина   |  
Проверки бизнеса  |  
Наводнение  |  
Запрет курения  |  
Валютный сбор  |  
Курс доллара  |  
Курс евро  |  
Реконструкция ГТС  |  
LNG-терминал  |  
Фондовая биржа  |  
Туризм  |  
Качество продуктов  |  
Приватизация  |  
Штрафы в Украине  |  
ГАИ  |  
Мошенничество  |  
Интернет  |  
Демонтаж киосков  |  
Белорусские продукты   |  
Работа таможни  |  
Таможенный кодекс   |  
Денежные переводы   |  
АПК  |  
Работа коллекторов  |  
Образование  |  
Банкомат  |  
Афера Родовид банка  |  
Рейдерские атаки   |  
Возвращение МММ  |  
Рынок труда  |  
Трудовой кодекс   |  
Кредитование  |  
Страхование  |  
Налогообложение  |  
Продажа земли  |  
IT-технологии  |  
Акции протеста  |  
Борьба с коррупцией  |  
Укртелеком  |  
Аптеки в Украине  |  
Укрзализныця  |  
Зеленый тариф  |  
Медицина  |  
Контрактная армия  |  
Налоговый кодекс   |  
Игорный бизнес  |  
Платежный баланс  |  
Жилищный кодекс   |  
Урожай


Почтовые компании и мобильные операторы намерены откусить свой кусок банковского "пирога"

СРЕДА, 30 НОЯБРЯ 2016, 22:29
Просмотров: 801     Комментариев: 0

Принимая решение об обслуживании в банке 10 лет тому, люди всматривались в его услуги. Три года тому — больше оценивали качество сервиса в банковских отделениях, а сегодня, решаясь на обслуживание в каком-либо из финучреждений, население руководствуется опытом обслуживания у конкретного менеджера. Такие данные исследований привел начальник управления VIP бизнеса Банка Кредит Днепр Сергей Сорокин.

"Клиентский опыт — это многогранное понятие. Это та эмоция, которая возникает у человека после взаимодействия с каким-то брендом. И эта эмоция (положительная или негативная) может возникать и в отделении, и при общении с контакт-центром и при пользовании удаленными каналами. И банкам важно правильно создавать эмоции у потребителя. Можно выстроить отличный интернет-банкинг, но нагрубить в отделении. Такой клиент в данном банке обслуживаться не будет", - отметил Сергей Соркин.

И хотя исследование, проводимое одной из американских компаний, не затрагивало Украину, его выводы к нашему рынку применимы. И из-за тождественности и повторяемости мировых процессов, и из-за финансового кризиса

Погода, Новости, загрузка...
последних лет. На фоне падение гривны и выведенных с рынка большого количества банков 78% населения еще год тому не доверяли системе. Теперь, принимать решение об обслуживании в банках, обжегшиеся клиенты будут с учетом личного опыта.

ЧИТАЙТЕ: Электронный денежный "Простір" НБУ: перспективы и советы специалиста

Сегодня вернуть доверие и людей банкам будет значительно тяжелее, чем до кризиса, когда они конкурировали за клиента только между собой. Нынче задача удержать, найти и привлечь клиента усложняется активным захватом финансового рынка представителями других сегментов: платежными сервисами, как Webmoney и Portmone, мобильными операторами, финансовыми компаниями, Укрпочтой.

"Много небанковских финучреждений вышло в 2016 году на рынок. Укрпочта, имеющая больше отделений чем Ощадбанк, заявила о том, что у них 40% всех услуг являются финансовыми. И сегодня они просят изменить закон, чтобы иметь право открывать счета физическим лицам. Мобильные операторы заинтересованы в предоставлении финуслуг населению. И коммерческим банкам надо не забывать этих конкурентов", — отметила руководитель проектов и программ управления стратегии и реформирования банковской системы НБУ Юлия Лях.

По ее словам, банкам необходимо не только работать над улучшением качества обслуживания во фронт-офисах, но и не забывать о бэк-офисных процедурах, инвестировать во внутреннюю инфраструктуру.

Одним из примеров совершенствования работы бэк-офиса, может стать работа Форвард Банка по упрощению сервиса каналов коммуникаций. Как рассказала начальник управления дистанционных каналов продаж и CRM Банка Форвард Ирина Городнюк, учреждение готовит "единое" окно обслуживания, которое позволит клиентам в максимально сжатые сроки и с минимальным общением со специалистами разных отделений, избегая большого количества звонков, получать ответы на свои запросы.

"Такой подход реализуем при том условии, что у сотрудников есть "единое" окно, благодаря которому несколько сотрудников банка одновременно в режиме реального времени видят одну и ту же информацию, видят предыдущие запросы клиента, и таким образом любой сотрудник может предложить решение вопроса, изначально адресованного к кому-то одному. Стараемся сократить сроки ожидания решений, избежать, где возможно, процедурных моментов", — рассказала Ирина Городнюк.

Также банк готовится к введению новой системы оценки качества. Ее суть сводится к тому, что стандартами качества будет заниматься не отдельно-выделенное подразделение, а все структуры, задействованные в предоставлении услуг.

"Это будет сквозная оценка — от подразделений, напрямую коммуницируют с клиентами и до бэк-офиса, который занимается решением запросов клиентов. То есть о качестве обслуживания будет заботиться почти каждый сотрудник", — рассказала Городнюк. О том, что несовершенные процедуры в подразделениях, скрытых от глаз клиентов, являются проблемой номер один для банковской системы, свидетельствует еще одно исследование западных рынков консалтинговой компанией Gartner, специализирующейся на рынках информационных технологий.

ЧИТАЙТЕ: Украина и МВФ: анализ и идеи ученого-экономиста

"Согласно их отчетам, которые публикуются ежегодно, одна из самых больших проблем по финучреждениям — это внутренняя. Многие банки инвестируют во фронт-офисы, которые видят клиенты, но не инвестируют в бэк-офисы, в инфраструктуру, которая все обслуживает, в СРМ, в ОДБ, в системы принятия интеллектуальных решений на базе поведения клиентов. В усовершенствовании этих процедур, кроется та простота обслуживания, которую хочет видеть человек", — отметил Сергей Сорокин.

По мнению банкира, украинской отрасли надо совершенствовать IT-системы, активнее идти в интернет, заниматься обучением клиентов пользоваться всеми видами удаленных каналов обслуживания, а также активно перенимать опыт всех операторов, предоставляющих какие-либо финансовые услуги.

"Компании финансовые и нефинансовые понимают это и уже используют. Многие из них, предоставляя кредиты, проводят скоринг по информации Facebook и на этой базе принимают решение о выдаче средств. Они на три шага впереди. Если мы не научим наши бэк-системы работать с информацией, объем которой с каждым годом увеличивается в 2 раза, то мы не выживем", — заверил Сорокин.

ubr.ua


Теги:   банки

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ
Loading...
SELECTORNEWS



комментировать
  Имя:
Текст сообщения:
img
quote
strike
underline
italic
bold



обновить картинку
Введите символы с картинки:






ПогодаПрогноз погоды
Погода в Одессе

влажность:

давление:

ветер:


Мета-Новости
ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ