.
Цены на бензин  |  
Тарифы ЖКХ  |  
Недвижимость  |  
Депозитные ставки  |  
Материнский капитал  |  
Е-декларации  |  
Бюджет 2018  |  
Децентрализация  |  
Реформы в Украине  |  
Ассоциация с ЕС  |  
Зона свободной торговли  |  
Безналичные платежи  |  
Сланцевый газ  |  
Тарифы на газ   |  
Пиратство в Украине  |  
Европротокол  |  
Что будет с гривной?  |  
Налог на недвижимость  |  
Таможенный союз  |  
Цены на нефть  |  
Налог на прибыль  |  
Возмещение НДС  |  
ВВП Украины   |  
Рынок Форекс   |  
Единый налог  |  
Налоговая декларация  |  
Оффшорные зоны  |  
Цены на газ   |  
Лизинг  |  
Автострахование  |  
ОСМД  |  
Пенсионная реформа  |  
Безвизовый режим  |  
Биометрический паспорт   |  
Вклады СССР   |  
Техосмотр  |  
Новый год  |  
Тарифы на воду  |  
Тарифы на электричесвто  |  
Тарифы на отопление  |  
Отмена льгот  |  
Дороги в Украине  |  
Реконструкция Почтовой площади  |  
Вторая волна кризиса  |  
Доступное жилье   |  
Реформа БТИ   |  
Ипотека  |  
Авторынок  |  
Автокредиты   |  
Автогражданка  |  
Кредиты МВФ  |  
Инфляция в Украине  |  
Прожиточный минимум  |  
Государственный долг  |  
Инвестиции в золото  |  
Транспорт   |  
Скоростные поезда  |  
Маршрутки  |  
Метро  |  
Авиаперевозки  |  
Армия чиновников  |  
Налог на роскошь   |  
Верховная рада  |  
Жизнь олигархов  |  
Привилегии депутатов  |  
Карточка киевлянина   |  
Проверки бизнеса  |  
Наводнение  |  
Запрет курения  |  
Валютный сбор  |  
Курс доллара  |  
Курс евро  |  
Реконструкция ГТС  |  
LNG-терминал  |  
Фондовая биржа  |  
Туризм  |  
Качество продуктов  |  
Приватизация  |  
Штрафы в Украине  |  
ГАИ  |  
Мошенничество  |  
Интернет  |  
Демонтаж киосков  |  
Белорусские продукты   |  
Работа таможни  |  
Таможенный кодекс   |  
Денежные переводы   |  
АПК  |  
Работа коллекторов  |  
Образование  |  
Банкомат  |  
Афера Родовид банка  |  
Рейдерские атаки   |  
Возвращение МММ  |  
Рынок труда  |  
Трудовой кодекс   |  
Кредитование  |  
Страхование  |  
Налогообложение  |  
Продажа земли  |  
IT-технологии  |  
Акции протеста  |  
Борьба с коррупцией  |  
Укртелеком  |  
Аптеки в Украине  |  
Укрзализныця  |  
Зеленый тариф  |  
Медицина  |  
Контрактная армия  |  
Налоговый кодекс   |  
Игорный бизнес  |  
Платежный баланс  |  
Жилищный кодекс   |  
Урожай


Банк для клиента или клиент для банка? Кто для кого существует?

ЧЕТВЕРГ, 16 ИЮНЯ 2011, 17:16
Просмотров: 3248     Комментариев: 9

БАНК ДЛЯ КЛИЕНТА ИЛИ КЛИЕНТ ДЛЯ БАНКА? КТО ДЛЯ КОГО СУЩЕСТВУЕТ?

Понятие «клиентоориентированность» прочно вошло во все сферы бизнеса и за короткий период времени успело стать модным. Банковская система – не исключение. Спросите представителя любого банка, является ли его учреждение клиентоориентированными, и услышите в ответ: «Конечно!». Но что вкладывается в это понятие? Обычно на этот вопрос отвечают так: индивидуальный подход к каждому клиенту, персональные условия обслуживания и т.п. Таким образом, в большинстве случаев клиентоориентированность приравнивают к качественному сервису, хотя суть этих понятий различна.   

Качественный сервис опирается на определенные стандарты – нормативное время выполнения операции, количество обслуженных клиентов, количество полученных жалоб и т.п. При этом сам клиент, его потребности и ожидания остаются «за кадром».

Банк не интересует:

• как клиент оценивает его продукты и сервис;

• есть ли предложения по улучшению продуктов;

• почему клиент рекомендует (или не рекомендует) банк своим знакомым;

• как взаимоотношения с банком влияют на характер покупок банковских продуктов.   

Как следствие, банк преследует лишь собственные интересы, а модель его работы является продуктовой. Основой такой модели является банковский продукт - кредитный, депозитный, карточный и т.п. При этом планирование работы, привлечение и обслуживание клиентов, подведение итогов ведется по продуктовым направлениям. Сотрудники специализируются на своих продуктах, при этом мало знают о «чужих» продуктах и мало заинтересованы в их продаже. Клиент, использующий несколько продуктов, не может получить необходимую информацию у одного сотрудника, а вынужден общаться с несколькими. Как результат - клиент оценивает не банк в целом, а те продукты, с которыми он сталкивался.   

Модель, ориентированная на клиента, работает по-другому:

1) основа – клиент;

2) банк заинтересован в получении как можно большей информации о клиенте – какие продукты клиент использует; кто родственники (для клиентов-физических лиц), партнеры/контрагенты (для клиентов-юридических лиц) и т.п.

3) клиент оценивает работу банка в целом;

4) маркетинг выстраивается под конкретного клиента/группу клиентов;

5) оценка обслуживания используется при последующей работе с клиентом, при изучении его потребностей и ожиданий;

6) обслуживание клиента проводится одним сотрудником.

Разумеется, при такой модели в банке остаются сотрудники, отвечающие за конкретные продукты, но их усилия сосредотачиваются на работе с клиентскими менеджерами – сотрудниками, непосредственно обслуживающими клиентов.   

Как видим, вторая модель существенно отличается от первой. Она позволяет повернуться к клиенту лицом, услышать его, понять его потребности. В результате ее внедрения банк имеет возможность получить дополнительную прибыль тремя путями:

1) Клиент начинает приобретать новые банковские продукты.

2) Клиент дает банку «обратную связь», что в свою очередь помогает улучшить продукты и сервис, а значит и их ценность.

3) Клиент рекомендует Ваш банк своим родственникам, друзьям и партнерам.

Таким образом, при минимуме затрат, используя лишь существующую клиентскую базу, можно получить значительный прирост новых клиентов и дополнительную прибыль.   

Перспективность таких возможностей уже оценил ряд банков России, внедрив у себя институты менеджеров по работе с клиентами и наладив коммуникации с клиентами.   

Очевидно, что будущее – за клиентоориентированной моделью и в выигрыше окажутся те банки, которые сумеют максимально быстро и правильно внедрить ее у себя.

Алексей Саяпин, Заместитель директора - Руководитель бизнеса крупных и VIP-корпоративных клиентов Столичного филиала «ПриватБанка».


Теги:   Саяпинбанки

МАТЕРИАЛЫ ПО ТЕМЕ
Loading...
SELECTORNEWS



  Имя:
Текст сообщения:
img
quote
strike
underline
italic
bold



обновить картинку
Введите символы с картинки:

КОММЕНТАРИИ - 9
комментировать

Viney, 25.05.2016 21:31:19

Thanks for writing such an eadssto-unyer-tand article on this topic. http://wqnmnxme.com [url=http://cdfxerbib.com]cdfxerbib[/url] [link=http://ozbytdvo.com]ozbytdvo[/link]
цитировать
 
Donyell, 24.05.2016 01:37:53

Your potsnig lays bare the truth
цитировать
 
Gildas, 23.05.2016 19:10:40

Wow! Great thinnikg! JK http://kwqysd.com [url=http://nepktw.com]nepktw[/url] [link=http://bocrdnse.com]bocrdnse[/link]
цитировать
 
Carrieann, 21.05.2016 23:51:25

Inctglilenee and simplicity - easy to understand how you think.
цитировать
 
Gloriana, 21.05.2016 13:50:29

You've got to be kidding me-it's so tralnparentsy clear now!
цитировать
 
Kamron, 04.07.2011 02:16:33

Thanks for sharing. What a pelasure to read!
цитировать
 
Валентина, 22.06.2011 23:10:02

Да, если бы все банки действительно ориентировались на клиентов... Но пока население сильно зависимо от банков, а не наоборот, вряд ли что-то измениться. Но хочется верить...
цитировать
 
Володя, 17.06.2011 12:52:36

Полностью согласен. Банки просто зажрались. И кризис их ничему не научил. Не надо было тогда Юльке их спасать. Пусть бы банкротились! А то деньги МВФ в банки повливали, а они их на Кипр повыводили и все в шоколаде. Только потом эти денежки не пузатые банкиры возвращать будут, а народ нищий.
цитировать
 
Олег, 17.06.2011 10:45:40

Все банки думаю только о собственной прибыли. Когда начался кризис они в одностороннем порядке поднимали ставки по кредитам, в общем выкручивали руки своим клиентам как могли. Хотя по-хорошему, они должны были разделить риски и потери вместе с клиентами, то есть пойти на уступки, не пересматривать ставки и т.д. К тому же многие банки вообще не отдавали депозиты под предлогом непонятного письма Нацбанка, нарушая Конституцию. Они думали только о своей шкуре. О какой клиентоориентированности может идти речь? Думаю, что никогда такого не будет.
цитировать
 





ПогодаПрогноз погоды
Погода в Одессе

влажность:

давление:

ветер:


Мета-Новости
ПОПУЛЯРНЫЕ СТАТЬИ